Il peut avoir des dizaines de raisons pour un client de retourner un achat effectué en ligne : produit non représentatif de l’image projetée sur le web, vêtement trop petit ou trop grand, couleur qui ne plaît pas, etc. Est-ce que ces retours ont un impact quelconque? Bien sûr que oui! Les retours fréquents peuvent engendrer des coûts considérables pour les entreprises et des impacts environnementaux significatifs.

Néanmoins, sachez que le commerce en ligne est 4 fois plus écologique que le commerce physique, en général, puisqu’un seul transporteur peut desservir plusieurs consommateurs versus chaque client qui se dirige vers un magasin physique avec sa propre voiture. 

Est-il toutefois possible de limiter les retours de produits? Il y a, assurément, une partie de l’effort qui vient de l’acheteur lui-même. Déjà, en adoptant un discours sur l’impact des retours et en adaptant ses stratégies à l’interne sur la vente de vos produits, vous pourrez arriver à réduire ces retours. Apprenez-en plus sur les impacts des retours sur votre entreprise et sur l’environnement, et optez pour quelques stratégies à instaurer au sein de votre commerce en ligne! 

Les impacts des retours sur votre entreprise

Comme les retours sont facilités pour la plupart des achats en ligne, beaucoup d’entreprises se retrouvent avec des coûts importants pour gérer tous ces retours, qu’on appelle la logistique inversée. C’est-à-dire que l’entreprise gère la livraison du retour, le reconditionnement ou le nettoyage, le réemballage et la remise en marché.

MAIS, un retour n’est pas qu’un désavantage. Ils regorgent d’informations précieuses pour améliorer vos produits, votre service à la clientèle, vos opérations, et bien plus! 

Prenez un moment pour écouter les préférences de vos clients, leurs besoins et leurs attentes. Cela vous fournira une panoplie de pistes d’amélioration. Questionnez-vous sur la raison de ces retours. Est-ce que les photos des produits sont peu représentatives? Est-ce que la description des produits est incomplète? Est-ce que le guide des tailles se trouve facilement? 

Du côté de la logistique, il est important également de vérifier si vos produits sont bien emballés, afin de ne pas arriver endommagés chez le consommateur.

Plus votre processus de retour sera simple et transparent, plus vos clients auront tendance à effectuer à nouveau des achats. C’est avant tout l’engagement de vos clients envers votre marque qui viendra pallier les frais encourus avec les retours. Par exemple, la compagnie American Eagle n’indique aucun délai pour effectuer un retour. Il est possible de retourner un article dans les conditions intactes 6 mois après l’achat, voire plus! 

Les impacts sur l’environnement

L’impact environnemental des retours est important. Le transport de la marchandise retournée augmente les émissions de CO2, cela vient donc augmenter de façon globale l’empreinte carbone. Il y a également plus de déchets qui sont créés, que ce soit par l’emballage que par des produits invendus. Puis, certains produits qui sont remis à la vente doivent être reconditionnés, ce qui demande des ressources supplémentaires. 

Certains commerçants vont donc miser sur des pratiques écoresponsables pour réduire leur empreinte carbone, mais également pour se différencier des autres entreprises en ligne. 

Voici quelques exemples de gestes écoresponsables à adopter au sein de votre entreprise : 

• Réutiliser les emballages d’envoi d’origine pour les retours;
• Utiliser des emballages réutilisables, recyclables, voire compostables;
• Utiliser une livraison décarbonisée;
• Créer un programme de seconde main pour les articles retournés. 

Innover pour limiter les retours

Toute entreprise, peu importe son domaine d’activité, peut trouver des améliorations pour réduire les retours.

• Offrir un outil de clavardage (avec IA ou pas), qui permettra de répondre aux questions des clients pendant leur magasinage; 
• Fournir des descriptions détaillées de vos produits et inclure des photos haute résolution représentatives;
• Publier des avis de clients satisfaits pour aider les acheteurs à prendre une décision. Certains commerçants invitent même les clients à indiquer leur grandeur et poids dans leur avis pour faciliter l’achat des autres; 
• Pour les vêtements et chaussures, mettez en valeur votre guide des tailles, et assurez-vous qu’il soit précis et détaillé;
• Établissez une politique de retour claire et transparente. Cela permet de gérer les attentes des clients et à réduire les retours abusifs; 
• Si possible, encouragez les retours en magasin directement et prévoir vos déplacements par le fait même; 
• Mettez de l’avant l’impact sur l’empreinte carbone d’un achat. Cela peut aider le consommateur à prendre conscience de faire des achats responsables. 

La gestion des retours est un enjeu crucial pour les entreprises de commerce en ligne. Tout commence par une éducation, autant du côté de vos clients que de la marque elle-même. En adoptant des stratégies efficaces, il est possible de réduire les coûts associés et de minimiser l’impact environnemental. Une approche proactive protège non seulement les marges bénéficiaires, mais contribue également à un avenir plus durable. Pour les entreprises et les consommateurs, chaque petit geste compte dans la réduction de notre empreinte écologique collective.